Praktijkvaardigheden

by (2016)
30 Flashcards en notities
8 Studenten

Studeer slimmer met eFaqt samenvattingen

  • Beschikbaar voor computer, tablet, telefoon en op papier
  • Vragen met antwoorden over de leerstof
  • Ongelimiteerde toegang tot 300.000 online samenvattingen
  • Tools voor slim studeren & timers voor betere resultaten

Bekijk deze samenvatting

PREMIUM samenvattingen zijn gecontroleerd op kwaliteit en speciaal geselecteerd om je leerdoelen nog sneller te kunnen bereiken!

Samenvatting - Praktijkvaardigheden

  • 01 Baliewerkzaamheden

  • Als receptionist(e)/telefonist(e) heb je 2 hoofdtaken, welke?
    • je bent verantwoordelijk voor het telefoonverkeer
    • je bemenst de balie
  • 1.0 Bedenk een openingszin, waarmee je een bezoeker verwelkomt.
    Bijvoorbeeld: Goedemorgen meneer, kan ik u ergens mee van dienst zijn?
  • 1.0 De receptionist(e) is gastheer of -vrouw. Wat houdt dat in?
    Hij of zij heeft als verantwoordelijkheid dat de bezoeker zich op zijn/haar gemak voelt, zodat het bedrijf een goede indruk achterlaat.
  • 1.1 Een goede indruk maken als gastheer of -vrouw heeft met 3 aspecten te maken, welke?
    • Representativiteit
    • Gedrag
    • Uitstraling
  • 1.1 De receptionist(e) moet er representatief uitzien. Wat betekent dit?
    Correct gekleed (eventueel volgens de geldende dresscode) en beschaafd gebruik van make-up.
  • 1.1 Wat is ‘corporate communication’.
    Het beeld (het imago) dat het bedrijf wil oproepen.
  • 1.1 Wat versta je onder representatief gedrag voor een receptionist(e)?
    • een vriendelijke en hartelijke opstelling
    • moeite doen voor de bezoeker
    • dienstverlenend bezig zijn
    • correct taalgebruik; niet tutoyeren
    • niet eten of roken waar de bezoeker bij is
    • geen lange of luidruchtige gesprekken met collega's waar de bezoeker bij is
  • 1.2 Noem vier mogelijke taken, die je als receptionist(e) zelfstandig kunt afhandelen.
    • het verstrekken van informatie
    • in ontvangst nemen van poststukken en pakketten van bezorgdiensten
    • in ontvangst nemen van poststukken van particulieren + afgeven van ontvangstbewijzen
    • in ontvangst nemen van betalingen
  • 1.2 Wat is een bezoekerspas?
    Een pas die verstrekt wordt aan de bezoeker en die duidelijk zichtbaar op kleding gedragen moet worden zolang de bezoeker zich in het bedrijfspand bevindt.
  • 1.2 Wat is een bezoekerslijst?
    Een lijst waarop de bezoekers voor die dag vermeld staan; eventueel moeten hierop een aantal gegevens bijgehouden worden, zoals namen en tijdstippen.
  • 1.2 Wat doe je als een bezoeker na de afspraak vertrekt?
    Groet de bezoeker vriendelijk, als hij/zij het gebouw weer verlaat. Wens hem/haar een prettige dag of een goede reis.
  • 1.2 Geef enkele opmerkingen waarmee je het gesprek gaande kunt houden als je met een bezoeker naar de plaats van afspraak loopt.
    • Hebt u een goede reis gehad?
    • Kon u de weg gemakkelijk vinden?
    • Had u geen parkeerproblemen?
    • Bent u hier al eerder op bezoek geweest?
    • Hebt u (naam van de collega) al eerder ontmoet?
  • 1.2 Wat doe je als er meerdere bezoekers tegelijk aankomen, of als je net telefoon krijgt als de bezoeker zich aandient?
    • Probeer rustig te blijven. 
    • Handel de zaken één voor één af, maar laat een bezoeker niet onopgemerkt staan. Knik iemand dus vriendelijk toe als je een telefoongesprek voert, of als je iemand anders te woord staat. 
    • Probeer telefoongesprekken zo kort mogelijk te houden.
  • 1.2 Je bent telefonisch in gesprek als zich een bezoeker meldt. Hoe laat je merken dat je de bezoeker hebt opgemerkt?
    Knik de bezoeker vriendelijk toe
  • 1.2 De bezoeker staat nu aan de balie. Hoe ga je met het lopende telefoongesprek om?
    Handel het telefoongesprek zo spoedig mogelijk af.
  • 1.2 Je bent met de bezoeker in gesprek als zich een tweede bezoeker aandient. Hoe ge­draag je je naar deze tweede bezoeker?
    Knik de 2e bezaeker vriendelijk toe en groet deze; vraag om een momentje.
  • 1.2 Je bent nog met de bezoeker in gesprek als de telefoon gaat. Hoe handel je nu?
    Vraag de bezoeker om een momentje, neem de telefoon op en vraag de beller om een momentje. Is de beller akkoord, dan zet je hem in de wacht. Is de beller niet akkoord. dan vraag je de bezoeker nog om een momentje en handel het telefoongesprek snel af. Kan dit niet snel genoeg af gehandeld worden, zeg dan tegen de beller dat je terug zult bellen en noteer het telefoonnummer.
  • 1.2 De eerste bezoeker is door jou doorverwezen. De tweede bezoeker staat nog aan de balie, waar zich nog drie bezoekers melden. Als je de tweede bezoeker te woord wilt staan komen er twee telefoontjes binnen. Hoe handel je dit af?
    Vraag de bezoekers even plaats te nemen, handel snel de telefoontjes af of geef aan dat je terug zult bellen en sta de bezoekers één voor één te woord.
  • 1.2 Het is verstandig  documentatiemateriaal bij je balie te hebben, noem een aantal.
    • een stadsplattegrond;
    • een dienstregeling van bus- en trein;
    • een telefoonboek;
    • een lijstje met veelgebruikte of dringende telefoonnummers (zoals: taxi, arts, ambulance);
    • eventueel een gouden gids of een bedrijvengids;
    • een personeelslijst met de interne telefoonnummers en een schema met namen en functies van mensen die in jouw bedrijf werken (dat noem je een organigram).
  • 1.2 Waarom is het belangrijk dat je op de hoogte bent van afspraken van je collega’s?
    Je weet dan voor ie de bezoeker komt en je kunt hem/haar persoonlijker ontvangen.
  • Je baas is druk en plotseling duikt er onaangekondigd bezoek op. Wat doe je?
    Zoek uit of er een dringende reden is. Zo ja, zoek uit of je collega even tijd heeft. Zo nee, deel vriendelijk maar beslist mee dat een gesprek nu niet mogelijk is. Vraag op een later tijdstip telefonisch een afspraak te maken, of maak een bezoeknotitie waarin je je collega vraagt te bellen voor een afspraak.
  • 1.2 Perikelen rond eenbedrijfsbezoek<br>Gisteren kwam ik bij een bedrijf op bezoek. Na enig zoeken en vragen vond ik op de eerste verdieping de klantenbalie, waar ik mij wilde aanmelden. Het duurde enige tijd omdat enkele mannen de ruimte voor de balie innamen. Zo te horen werkten zij bij het bedrijf en brachten zij de receptioniste op de hoogte van hun belevenissen in het weekend. Nadat de mannen vertrokken waren ging de receptioniste door met haar type-werk. Op mijn kuchje keek ze op en legde haar sigaret weg. “Wa-blieft?", sprak zij vriendelijk. Ik vertelde dat ik een afspraak had met één van de verkoopmedewer­kers, de heer De Vries. “O, Harry bedoelt u”, sprak het meisje, “die zal zich wel weer verslapen hebben. Ik heb hem tenminste nog niet gezien. Wilt u daar even wachten. In de hoek, waarnaar zij wees, stond een folderrek. Ik drentelde erheen om wat in de folders te snuffelen, maar die bleken op te zijn. Daarom stond ik ietwat doelloos te wachten, toen een heer binnenkwam. “Harry”, riep de receptioniste, “er is bezoek voor je”. De meneer kwam op mij af, schudde mij de hand en nam mij mee naar zijn kamer.<br><br><br><br>Noem tenminste 8 punten, waarop de klantvriendelijkheid binnen dit bedrijf kan ver­beteren.
    Klantenbalie moet duidelijk zichtbaar zijn bij de ingang<br></li><li>receptioniste is met collega in gesprek, klant moet wachten<br></li><li>receptioniste reageert niet naar de klant, maar gaat door met heer typwerk<br></li><li>receptioniste rookt onder haar werk<br></li><li>wa-blieft wordt wel vriendelijk gezegd, maar is geen correct Nederlands<br></li><li>receptioniste noemt collega bij de voornaam<br></li><li>Receptioniste geeft vertrouwelijke informatie over collega (verslapen)<br></li><li>folderrek is leeg<br></li><li>blijkbaar staan er geen stoelen voor de klant, er is geen duidelijke wachtruimte<br></li><li>receptioniste roept haar collega</li></ul>
  • 1.3 Een boze bezoeker staat scheldend aan de balie. Hoe reageer jij?
    • rustig blijven
    • de bezoeker uit laten razen
    • begrip tonen voor de emotie (reflectie)
    • uitnodigen tot een normaal gesprek
Lees volledige samenvatting
Maak nu je eigen eFaqt account aan voor toegang tot deze en duizenden andere hoge kwaliteit samenvattingen.

Voorbeelden van vragen in deze samenvatting

Als receptionist(e)/telefonist(e) heb je 2 hoofdtaken, welke?
2
1.0 Bedenk een openingszin, waarmee je een bezoeker verwelkomt.
2
1.0 De receptionist(e) is gastheer of -vrouw. Wat houdt dat in?
2
1.1 Een goede indruk maken als gastheer of -vrouw heeft met 3 aspecten te maken, welke?
2
Pagina 1 van 8