The Excellent Customer Journey Experience Handbook for Integrated Multichannel Management

by (2014)
ISBN-10 9491560611 ISBN-13 9789491560613
80 Flashcards & Notes
10 Students

Study smarter with eFaqt summaries

  • Available on desktop, tablet, mobile & print
  • Questions with answers about the material
  • Access to 300 000 online summaries
  • Smart study features & timers for more results

Get this summary

Samenvatting - The Excellent Customer Journey Experience Handbook for Integrated Multichannel Management

  • 2.2 Digitalisering

  • Waaruit bestaat het omnichannel management?
    • management
    • contact
    • e-content
    • training en onderwijs
    • internetsites
    • zoekmotoren
    • social media
    • smartphones
    • sponsoren
    • adverteren
    • winkels
  • 2.3 Veranderen van klantengedrag

  • Wat zijn de oorzaken die bijdragen aan het feit dat klanten verschillende kanalen gebruiken?
    • Marketing activiteiten
    • Kenmerken van de kanalen
    • Kanaal integratie
    • Situationele factoren zoals fysieke en sociale omstandigheden, tijd gerelateerd en andere koopactiviteiten
    • Individuele verschillen zoals demografische variabelen
  • 2.4 De consequentie van de sales kant

  • Waarom gebruiken organisaties een omnichannel?
    Ze gebruiken deze vorm van kanalen, als ze verwachten dat:
    • Het toegang opent tot nieuwe markten en het nieuwe klanten zal winnen
    • Strategische voordelen creëert
    • Inkomen genereert
    • Relatie met klanten verbeterd
    • Tevredenheid bij klanten verbeterd
    • Efficiëntie verhoogt en kosten verlaagt
    • Risico's spreid 
  • Volgens Stone worden organisaties gedwongen om een omnichannel benadering aan te nemen. Waarom?
    • Er zijn veranderingen in gedrag van klanten
    • Convergerende kanaal rollen
    • Hoge en continue kosten in kanalen
    • De behoefte voor differentiatie
    • Druk
  • 2.5 Het doel van omnichannel management

  • Welke soorten kanalen bestaan er en wat houden ze in?
    • Mono-kanaal: Aan elke groep wordt een kanaal aangeboden
    • Meervoudige kanaal: Aan elke groep worden meerdere kanalen aangeboden, zonder integratie
    • Multi-cross/ meervoudige kanalen: Aan elke groep worden meerdere kanalen aangeboden, integratie wordt toegepast
  • Wanneer is er sprake van integratie?
    • Producten en prijsinformatie zijn beschikbaar op alle kanalen
    • Oriëntatie informatie over alle kanalen zijn zichtbaar
    • Bonus punten voor klanten zijn beschikbaar in alle kanalen
  • Wat is de definitie van omnichannel?
    Volgens Payne en Frow definiëren het als volgt:
    • keuzes die betrekking hebben op de meest geschikte combinaties van kanalen die gebruikt kunnen worden
    • het verzekeren van positieve ervaringen van klanten die interacteren tussen kanalen
    • het creëren en het presenteren van een uniforme representatie van de klant wanneer hij interacteert met meerdere kanalen
  • Wat is de definitie van omnichannel volgens Stone?
    Het gebruik van een of meer kanalen of medium om klanten te beheren op een manier dat consistent gecoördineerd wordt over alle kanalen en media die gebruikt worden.
  • Wat is de definitie van omnichannel volgens Neslin?
    Het design, de implementatie en de evaluatie van kanalen om klantenwaarde te verhogen.
  • 2.6 De uitdagingen en voordelen van omnichannel management

  • Wat zijn de uitdagingen die komen kijken bij het beheren van een omnichannel?
    • Creëren van een holistisch strategie
    • Verkrijgen van CEO
    • Creëren van een uniforme klanten ervaring
    • Het doen van grote investeringen in een omnichannel strategie
    • Creëren van juiste organisatie structuur
  • Wat zijn de voordelen van omichannel management beheren?
    • betere service level
    • de mogelijkheid om de sterke en zwakke punten van verschillende kanalen te compenseren
    • sterkere en diepere klantrelaties
    • vermijden van kanaal conflicten en kanaal partners die eventueel concurrenten kunnen worden
  • Wat zijn de nadelen van omnichannel management?
    • lagere flexibiliteit en snelheid
    • significante investeringen
    • hogere kosten
    • er is meer expertise nodig voor de coördinatie van de omnichannel
  • 2.7 De oorsprong van channel conflicts en de oplossingen

  • Hoe kunnen kanaal conflicten ontstaan?
    • Intern
    • Extern
    • Verticaal
    • Horizontaal
  • Welke type van kanaal conflicten bestaan er?
    • Overdistributie: het gebruik van te veel importeurs, dealers en verkopers
    • Verzoek aan deze kanaal partners om de opslag op zo een niveau te houden dat eigenlijk te hoog is
    • Overlap in classificatie van marktgedeelten: plek en product komen bijvoorbeeld te veel met elkaar overeen
    • Nieuwe marktsegmenten, producten of servers: kanaal partners die weigeren om deel te nemen aan een nieuw segment
    • Compensatielevel: de partner is het niet eens met de hoogte van de compensatie die de eigenaar betaalt voor de moeite die door de partner in de kanaal wordt gestopt
    • Etc. 
  • Wat zijn de oplossingen bij kanaal conflicten?
    Vanuit een breed perspectief kan gesteld worden dat conflicten op de volgende manier kunnen worden opgelost:
    • Maak duidelijke afspraken
    • Behouden van relaties
    • Verzekeren van structurele coördinatie van en tussen kanalen 


    Vanuit een specifiekere perspectief kan gesteld worden dat conflicten op de volgende manier kunnen worden opgelost:
    • Behoud hogere prijzen binnen je eigen kanaal dan in de indirecte kanalen
    • Zorg ervoor dat jouw prijzen niet te vergelijken zijn met prijzen van andere kanalen
    • Houdt de sales binnen je eigen kanaal en laat andere kanalen hier alleen een toevoeging op zijn
    • Geef klanten korting etc. door ze te verwijzen naar het directe kanaal
Lees volledige samenvatting
Maak nu je eigen eFaqt account aan voor toegang tot deze en duizenden andere hoge kwaliteit samenvattingen.

Example questions in this summary

Waaruit bestaat het omnichannel management?
1
Wat zijn de oorzaken die bijdragen aan het feit dat klanten verschillende kanalen gebruiken?
1
Waarom gebruiken organisaties een omnichannel?
1
Volgens Stone worden organisaties gedwongen om een omnichannel benadering aan te nemen. Waarom?
1
Page 1 of 20