Summary Class notes - CRM

-
123 Flashcards & Notes
0 Students
  • This summary

  • +380.000 other summaries

  • A unique study tool

  • A rehearsal system for this summary

  • Studycoaching with videos

Remember faster, study better. Scientifically proven.

Summary - Class notes - CRM

  • 1413064800 Hfd 1 Klant als concurrentiewapen

  • CRM is een strategie en bedrijfsproces welke zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en creeren van duurzaam concurrentievoordeel door:
    • relaties met klanten aan te gaan
    • relatie met de klanten te onderhouden
    • relaties met de klanten te maximaliseren
    • relaties met de klanten eventueel te beeindigen
  • CRM raakt ALLE geledingen van het bedrijf
  • Bij de invoering van CRM als bedrijfsstrategie staan vier vragen centraal. Welke 4?
    1. hoe trekken we de juiste klanten aan?
    2. hoe houden we die klanten vast?
    3. hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen?
    4. hoe gaan we om met onrendabele klanten?
  • Klanten werven kost meer !!
    • tevreden klanten zijn langer trouw = klantbehoud
    • tevreden klanten nemen vaker diensten af = retentie
    • tevreden klanten maken reclame = loyaliteit
  • Treacy en Wiersema onderscheiden drie basis (concurrentie-)strategieën op grond waarvan ondernemingen kunnen concurreren. Welke drie?
    1. Operational excellence (best total cost)
    2. Product leadership (best product)
    3. Customer intimacy (best total solution = CRM)
  • Wat houdt Operational excellence in?
    Leveren van betrouwbare producten en diensten tegen scherpe prijzen met zo weinig mogelijk ongemak voor de klanten (vb: ALDI)
  • Wat is product leadership?
    Voortdurende innovatie op basis van creativiteit en het snel commercialiseren van ideeën (vb: Apple)
  • Wat houdt Customer intimacy in?
    Voortdurend aanpassen van aanbod aan de wensen van de klant op basis van de kennis van de individuele klant (vb: KLM)
  • Noem de belangrijkste redenen om CRM toe te passen
    • Individualisering (klant wenst persoonlijke insteek en wordt mondiger en autonomer)
    • toenemende concurrentie (global market door internet)
    • ontwikkelingen in informatie- en communicatietechnologie (ict)
    • klantbehoud levert geld op (kost minder dan nieuwe klanten zoeken)
  • Jay Curry onderzocht de klantwinstgevendheid en ontdekte dat 5% van de klanten zorgt voor 75% van de winst en dat zo'n 80% van de klanten meer kost dan het opbrengt
  • Pareto's wet zegt dat 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet
  • Waardoor is het nu pas mogelijk om heel veel klanten tegelijk te benaderen als individu en hen op maat te bedienen?
    Door de ICT ontwikkelingen
  • Wat zijn de belangrijkste 7 factoren waar je rekening mee moet houden als je kiest voor een CRM-strategie?
    1. bedrijfscultuur
    2. klanten
    3. mate van kunnen leveren massawerk
    4. kwaliteit van huidige dienstverlening
    5. markt waarin bedrijf opereert
    6. marktpositie
    7. groei- en concurrentiestrategie
  • De voorwaarden om te starten met CRM liggen in eerst binnen investeren en dan pas buiten (= bedrijfscultuur)
    Cultuur = ziel van organisatie > als het ergens mis gaat is het hier !!
  • Welke 4 soorten cultuur zijn er volgens Harrison binnen een bedrijf?
    1. machtscultuur (verhoudingen zijn  op macht gebaseerd, gevecht om posities en invloed))
    2. rolcultuur (taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden staan centraal, ook wel bureaucratische cultuur)
    3. taakcultuur (doel en resultaten staan voorop, gezag op basis van deskundigheid, actiegericht)
    4. persoonscultuur (individu staat voorop,, organisatie is er voor de medewerkers en niet andersom, zelfontplooiing)
  • Welke cultuur sluit nu het beste aan op CRM? De meeste organisaties die CRM als bedrijfscultuur willen invoeren opereren in een turbulente omgeving met veel concurrentie.
    Een klantgerichte bedrijfscultuur bevat dan ook vooral elementen uit de taakcultuur en persoonscultuur
  • Aan welke cultuurkenmerken moeten bedrijven voldoen volgens Peters en Waterman?
    • taak- en actiegericht
    • eenvoudige organisatiestructuur met beperkte stafafdelingen
    • voortdurend intensief contact met klanten
    • productiviteitstijging door verbeteren inzet mensen
    • grote mate van autonomie voor organisatieonderdelen om ondernemerschap te stimuleren
    • sterke nadruk op normen en waarden
    • focus op dingen waar bedrijf goed in is
    • resultaatgericht en flexibel
  • Uit welke vier kernelementen bestaat een klantgerichte bedrijfscultuur?
    1. Extern gericht
    2. ondernemerschap
    3. transparant
    4. resultaatgericht
  • Willen de klanten wel een relatie? Hoe bouw je een duurzame relatie dan op? Aan welke voorwaarden moet voldaan worden?
    • Er is machtsevenwicht (tussen leverancier en afnemer)
    • er is wederzijds commitment (we gaan ervoor)
    • beiden hebben empatisch vermogen
    • beiden open en integer
    • beiden eerlijk, geïnteresseerd en bereid tot samenwerken
    • er is krediet (voordeel van de twijfel)
  • Er zijn drie belangrijke vragen te stellen voordat een relatie aangegaan wordt met de klant. Welke drie?
    1. Waarom kopen klanten bij mij?
    2. Waarom blijven klanten bij mij of gaan ze weg?
    3. Wat verwachten klanten van mij?
  • Klanten stellen een langdurige relatie niet altijd op prijs. Waarom is dat?
    • Omdat de klant niet afhankelijk wil zijn van één leverancier
    • omdat de klant alleen geïnteresseerd is in een eenmalige transactie
    • omdat de klant alleen een relatie voor kortere periodes wil
    • omdat de klant gemakkelijk van leverancier wil veranderen (geen lock-in)
  • Of een CRM-strategie geschikt is hangt o.a. af van de markt. Welke drie markten zijn er?
    1. Homogene markt (van dezelfde aard en samenstelling, vb Coca Cola)
    2. Heterogene markt (ongelijksoortig, meer kansen voor inspelen op individuele behoeften)
    3. FMCG Fast moving consumer goods (niet zo geschikt voor CRM, maar meer voor massa marketing)
  • Wanneer je een nieuwe markt betreedt is het wijs om eerst marktaandeel te veroveren met een lage kosten- en lage prijsstrategie om later over te stappen op een CRM-strategie
  • Aaker onderscheid verschillende groeistrategieën. Welke zijn dit?
    1. Groei bestaande product-markten
    2. Productontwikkeling
    3. Marktontwikkeling
    4. Diversificatie
    5. Verticale integratie
  • Wanneer de concurrentie dermate groot is dat groeistrategieën niet werken, kan gekozen worden voor concurrentiestrategie. Ga je voor goedkoopste, beste of meest klantgericht? Hoe heten deze ook al weer?
    1. Customer intimacy (best total solution) Albert Heijn, KLM
    2. Product leadership (best product) Mercedes, Apple
    3. Operational Excellence (best total cost)>aldi, Easyjet
  • Wil je je duurzaam onderscheiden van concurrenten door de meest klantgerichte aanbieder te zijn  dan ligt de keuze voor CRM als bedrijfsstrategie voor de hand.
  • Op welke gebieden binnen het management heeft CRM directe impact?
    • klantmanagement (klantonderzoek)
    • contact management (klantcontact)
    • gegevens management (informatie over klanten)
    • proces management (alle processen)
    • HRM (klantgerichte medewerkers vormen fundament CRM)
    • ICT (onlosmakelijk verbonden met CRM)
    • performance management (meten is weten, prestatie-indicatoren)
Read the full summary
This summary. +380.000 other summaries. A unique study tool. A rehearsal system for this summary. Studycoaching with videos.

Example questions in this summary

CRM is een strategie en bedrijfsproces welke zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en creeren van duurzaam concurrentievoordeel door:
1
Bij de invoering van CRM als bedrijfsstrategie staan vier vragen centraal. Welke 4?
1
Wat houdt Operational excellence in?
1
Wat is product leadership?
1
Page 1 of 22